コールセンターのメリット、デメリット

こんにちは。

今回はコールセンター業務のお話をしたいと思います。

私は新卒で入社した会社で一年間コールセンターの部署に在籍していました。

そこで感じたコールセンターのメリット、デメリットをご紹介します。

これからコンタクトセンターで働くことを考えている方の参考になればうれしいです。

コールセンターの業務とは

コールセンターの業務には大きく分けて2種類あります。

私は化粧品の通販会社にいたのでインバウンドでお客様からかかってくる注文の電話を受ける業務をしていました。

取り扱っていた化粧品の対象年齢は40代以上だったので40代～70代の女性のお電話が多かったですね。

それではそれぞれのコールセンターのメリット、デメリットをご紹介します。

コールセンターのメリット

シフト制で平日に休みをもらえる

コールセンターの人員は電話の入ってくる量を事前に予測して調整されます。

例えば「新しいCMが明日の午前中に流れるのでその後に大量に電話がかかってくる」

その場合は明日の午前中のオペレーターが増員されています。

なので全員が平日月曜日～金曜日、朝9時～夜6時という働き方では効率が悪いんです。

私の場合は週二回の休みが月曜日～日曜日の中で振り分けられるという感じでした。

このメリットはみんなが働いている平日に休めるってことです。

土日はどこにいっても混んでいますよね。

でも平日に行くと逆に空いているんで得することが多かったです。

残業が無い

コールセンターのメイン業務は電話対応です。

電話の受付時間と共に自分の業務も終了です。

例えば営業だったら客先への見積もり作成、提案資料作成などで残業する必要があります。

コールセンターの場合はそういった業務は発生しないので仕事終わりのプライベートの予定も組みやすいです。

すべてマニュアルがあるので困らない

ほぼすべてのコールセンターには細かいマニュアルが存在します。

これは誰が電話を受けても同じ品質を確保するためです。

みんなバラバラの事を言ったらダメですもんね。。

最初はマニュアルを覚えるのに苦労しますが、一度覚えてしまえば日々新しい問題に頭を悩ませることもなく余計なストレスを抱えることもありません。

コールセンターのデメリット

同じことの繰り返しで飽きる

一日に多い人で100件以上の電話を受けることになります。

要は同じことを100回以上も言わなければいけません。

私は飽きっぽかったので数件の電話を受けてすぐに休憩に行っていました。。

他の男性の同期もたばこ休憩に行きまくってよくリーダーに怒られていましたね。

同じ事の繰り返しでもあまり苦にならない方に向いていると思います。

ノルマがある

単純に注文を受けていればいいだけの企業もあると思いますが、ほとんどの企業ではノルマがあります。

よくあるのが

「サンプル OR 単品商品購入したお客様に⇒定期便を案内」

このパターンがすごく多いと思います。

通販会社は最初に大型の広告を出します。

例えば

「青汁3000円が初回は500円で買えます！」

でも初回に500円で購入してもらってその後リピートが無いと会社側は赤字になっちゃうんです。

初回の500円で顧客を獲得して定期便でのリピート購入で儲けを出す。

これが通販会社の基本構造です。

なのでコンタクトセンターで働く人は定期便への誘導などの提案が求められます。

そして定期便目標獲得人数なんてノルマもあると思います。

ノルマの厳しさは会社ごとに違うので何とも言えないですが、私の働いていた会社はそこまでノルマは厳しくありませんでした。

ノルマに関しては入社前に事前に確認してみると良いと思います。

クレームの対応が嫌

何百件も電話を受けていると必ずクレームの電話にもあたります。

相手は頭に血が上っている人が多いのでひたすら相手の事に耳を傾けるしかありません。

言いたいことを全部言うと相手もスッキリして落ち着いてきます。

私が受けたクレームで多かったのが

「商品が届かない、商品が自分に合わない、など」

商品に関することが多かったです。

個人的に受けたクレームとしては

私はその日朝8時からの勤務でした。

前日夜ふかしして半分寝ぼけていたんですよね。

そんな寝ぼけたテンションで電話を受けたらお客様から

「朝からそんな低いテンションで電話を受けるんじゃない！」

って怒られましたね。

「申し訳ございません、テンションアゲアゲでいかせていただきます」

なんて訳の分からないことを言った記憶があります笑

あまりしつこいクレームなんかはリーダーが対応してくれるので心配しすぎることは無いと思います。

まとめ

コールセンター業務は残業も無くプライベートのスケジュールも組みやすいと思います。

仕事とプライベートはきっちり分けたい方にはピッタリの職種ですね。

同じ事の繰り返しでもあまり苦にならない方にもおススメです。

最近は在宅でもコールセンター業務ができる企業もあるので、さらに自由な働き方ができると思います。

プライベートもしっかり確保して効率よく働きたい方にはおススメです。

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では。